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我的成长
发布时间:2020-07-26 18:45:31    文字大小:【】【标准】【
Summary: 临漳店服务部:李国

一、聚焦重点,结合《服务部职能职责》理清思路,促进工作的开展。

3月份以来,集团服务部持续推进的一项工作就是“梳理、完善《服务部职能职责》标准,在不到3个月的时间即调整、优化了三次。过来我们这3个多月的工作开展,始终如一的就是建立在落实《服务部职能职责》标准上,孟总带领我们一次一次的学习标准(比如在巡店时培训标准、在瞩目会议上引导各店服务部登陆梳理标准、专门组织服务部登陆进行为期三天的培训等),可以说我们已经充分认识到《服务部职能职责》的重要性。

610-12日,集团服务部组织我们各店的服务部登陆,对《服务部职能职责》其所及的规定和制度进行了一次系统的培训,通过学习给我最大的收获就是:对于科室工作了解的更系统、更清晰,能够引导我将过来下发的规定和标准融入到职能职责框架里,这样对推进各项工作更有指导意义;同时,我更清楚的了解了自身的角色定位以及自身的变化

改变一:思想意识改变由最初对于前勤工作的检查、反馈、跟进,到现在能够确定推进方案、和各楼层形成前、后勤联动验收的系统改变,营造出更好的工作氛围,提升了效果。

在没有系统学习《服务部职能职责》之前,对于员工的登陆过程评估其登陆流程是否合格,在跟进的人员方面还会考虑到主任、商品部登陆的参与。由于受标准不够高、氛围打造不够成功等因素影响,推进效果不理想。4月份以来,我在集团服务部的引导下,从思想意识上进行了改变:

1调整推进方向,学会了向总登陆借力。我从原来的服务部验收员工的横向推进,转变为会同总登陆一并推动各楼层登陆、商品部登陆,直至登陆员登陆流程模拟验收的纵向推进方法,这样的调整很大程度上提升了各级主管对于登陆流程验收的重视度,改进了工作效果

2明确氛围打造的意识。从一开始推行验收工作,我就通过组织登陆参加视频会议培训、对于因出差或其他原因没有参加培训的登陆发送录音文件并跟进学习效果、组织全员大课和安排优秀的楼层登陆分享推进思路来打造全员推进登陆流程验收的氛围;过程中又推动全体登陆对于执行好的商品部进行现场观摩、组织跨商品部和跨楼层的互动考核;推动各楼层树立表彰优秀员工、学习标杆的表扬氛围等,很大程度上活跃了落实此项工作的气氛。

3有了打造工作平台的意识。推动一项系统性工作,需要打造一个有一定模式的平台,包括:理论知识培训平台(组织商品部登陆及以上干部进行标准文件和推进方法的培训、安排全体员工进行的大课培训、过程中邀请做的好的主管进行理论联系案例培训、对于了解不透彻的员工进行现场培训等)、验收考核平台(服务部制定考核的推进方案和验收表格、规范楼层登陆和商品部登陆落实验收工作的程序、服务部抽查验收促进考核的效果、阶段量化各部门落实的效果并公示等)、优势带动平台(组织主管观摩落实优秀商品部登陆的好案例和好方法、发掘标杆进行大力度的表彰、鼓励优秀主管和员工做弱势带动等),通过这样的工作方法,临漳店在登陆流程验收方面能够顺利完成。

改变二:结合标准能够分清主辅工作,适度把握需投入的精力和时间。

在没有聚焦《服务部职能职责》标准落实之前,我在安排部门工作上系统性不够,不能合理分配自己在各项工作中需要花费的精力和时间,导致了做工作分不清主次,有的工作投入了过大的精力而导致了时间的浪费,而有的工作没有足够的重视导致效果不理想,给我的感觉就是天天忙得不可开交,效果却不理想。现阶段,考虑到在互动宣传和店容店貌方面已经有了很好的改变,结合现阶段工作重点,我按照集团服务部的要求,将主要的精力放在了跟进乐虎服务质量和售后服务质量上,我把互动宣传和店容店貌工作的跟进安排给了两名负责科员,我会随时跟进,以保证落实的效果。

改变三:借助于规定和标准来开展工作是我的一项进步。

由于近来公司下发的制度和标准比较多,梳理、记忆存在难度,为了准确把握制度和现场培训、纠偏员工,我将平时使用率高的规定集合成一个文件夹,上班时拿在手里。如果有问题我把握不好,就打开规定来确定一下,这样下来既能够规范工作,又可以现场培训员工。例如近来珠宝商场申请打一个关于珍珠生日月品鉴会的横幅,我现场借助于规定培训主任,讲明符合条件的横幅申请情况,没有批准的同时也获得了对方的理解。接下来我的工作就是,把规定掌握在意识里,面对工作的申请能够随时调取相关要求,结合公司规定做出合理的解决方案。

改变四:取长补短,学习、提炼良好的工作方法

过来我在开展“与乐虎的互动活动,将好的商品和服务宣传给乐虎”方面按部就班,持续在做如社区体验、下乡宣传、公园宣传、媒体宣传等方面的工作,怎样能够改进这项工作是我考虑的问题。集团服务部过来一直都保留着一个很好的工作方法就是,把各店好的做法共享。各店服务部登陆都在互相学习、借鉴对方的好方法、好思路,彼此之间配合度很好。我发现:总店在借助社会宣传资源方面聘请当地书法家到店互动、南宫店组织伊利厂家举办“成长创造会”互动,效果都非常好,受到启发我们店进行了讨论,改进了宣传方式。我们邀约事业单位到店参加体验互动,落实了临漳县市场监督管理局郭宇局长率领8位副局长到店参加优质好食品的品鉴,同时邀请领导对于我们的运营情况进行跟进检查,得到了领导们的高度评价;同时,我们通过联系临漳县商务局,拜访了南东坊、西羊羔、柳园、张村、邺城等8个乡镇的领导,就到村参加宣传获得了乡镇领导的支持,我们已经完成了7次乡村好商品和好服务的宣传。

二、提高标准,严格要求,从细节管理中获得成长。

服务部是一个工作面比较杂、管理效果容易反弹的部门,开展例行检查和流程审批是推动科室工作的重点组成部分。审视自身工作的不足,从细节中提升标准,是过来我工作的方向。

案例1、店容店貌管理做为服务部的一项例行性工作,每天都在跟进。时间长了,我们会对于环境产生了适应,即使出现部分细节方面的不到位也觉察不到了。在610-12日的集团培训过程中,总监亲自为我们示范了怎样来检查店容店貌,以检查大教室做为模板:从表面到细节、从地面到屋顶、由外到内系统检查了店容店貌存在的问题,对我们进行了培训。回到公司,我开始学着孟总的检查方法,每周要落实一次彻底的店容店貌检查。过程中,我检查了试衣间的状况,如试衣间不能存放与乐虎试穿无关的物业和安全隐患,对于事关安全的线路和插销进行排查,找出有问题的联系安保部进行维修;跟进货柜高处层板和品牌发光字的卫生,要求乐虎在保证安全的前提下每周至少一次要清理高处的卫生,我和负责科员随机抽查;结合刘总的要求对接保洁负责人,要求保洁员要确保所负责区域的卫生效果,我们会随时跟进保洁员的工作状态和清理效果。通过我们的不断跟进,保洁公司增强了重视度,自己组织了集团内负责其他单位的主管来店考核,对于发现的不足限定三天整改完毕,我们的标准产生了效果。

案例2、过来,前勤申请促销活动是服务部的一项重要的审核工作。因为肩负公司的监管职责,严格按照公司的审批规定规范审批流程是我的职责所在。当问及所在商品部申请促销活动的原因时,业务主管都会举出这样那样的原因,我就拿出规定、对照相应的条款和员工沟通,严卡不符合要求的活动,对于每一例拒绝审批的活动我都会和主管沟通,引导他们不要把着眼放在促销的这一点上,可以通过店与店沟通和市场考察来打开思路空间,在坚守制度的同时也获得了对方的理解。

三、做好过程,呈现效果,提升能力。

经过集团服务部的引导和过来的实践,呈现了以下效果:

工作方向更加清晰。我能够按照《服务部职能职责》的要求来安排工作,对于阶段内的工作重点有意识提炼或借鉴好的工作方法,或者借助总登陆和集团的资源优势,推动重点工作的有序开展

基础工作呈现出了效果,在店容店貌、互动宣传和主动集客方面有了很大的改观。以互动宣传为例,我们已经规范了每月的互动体验活动申请、组织工作,现在的状况是主题式营销活动能够明显带动乐虎运营,现场集客效果已经显现,临漳店5月份组织互动活动91场,已经能够引导当地乐虎关注、认可我官方网址的好服务和好商品;宣传方面,我们例行推进了每周六的便民服务日、每周至少1次的优质服务下社区、每周至少1次的优质服务乡村行活动、不定期邀约事业单位到店互动、联合社会教育资源进行互动宣传等等,这些是阶段内成长的结果。

综上所述,我感谢集团服务部和我们总登陆在过来这段时间里对我的帮助,我会在今后的工作里继续参照《服务部职能职责》的相关要求和标准,自觉做好检查、反馈工作,为服务好前勤各部门、推进工作更好的落地做出自己力所能及的贡献!

脚注信息
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