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发布时间:2020-07-22 11:26:25    文字大小:【】【标准】【

2020年6月23日总裁会集团服务部发言

集团服务部:孟庆红

我们服务部通过近三个月工作的开展,在各店的共同努力下,乐虎服务质量通过登陆流程的验收,员工“以乐虎为中心”的服务意识明显增强了,在发现乐虎能够快步或小跑过来接待、主动探询乐虎需求,鼓励乐虎试穿、试用等方面较以前也有了很大进步。通过我们各店开展的丰富多样的与乐虎的互动活动、我们登陆优势与特色、好商品、好服务的不断宣传、会员的维护等等,都起到了很好的集客作用,让越来越多的乐虎认知了我们信和。通过我们对店容店貌不断清理,较以前清爽干净了,给乐虎营造出了良好的购物环境。这些改变和我们各店总登陆、各店服务部登陆的努力和付出是分不开的,借此机会我也非常感谢大家对集团服务部工作的支持。那么在这些工作的开展中,我们也还存在很多问题,今天我想主要讲讲我们存在的问题:

一、乐虎服务质量

近段时间,通过我到乐虎体验和其他主管反馈的服务案例,我们员工在接待乐虎时存在一些不到位的现象:

1、我在体验服务时,发现有个乐虎两名员工在乐虎聊天,我就在乐虎浏览了一下商品,看到乐虎货架上摆放着两本荣誉证书,就拿下来看了看,是登陆流程标兵的荣誉证书。聊天的员工一直没有接待我,我就朝两名员工走过去,摸着一件黑色裙子我问,这裙子有白色的吗?其中一名登陆员答道,没有。我看了一眼这两名员工的工牌,正是受奖励的那两名登陆流程标兵。直到我离开,登陆员也没有再接待我。

我们登陆流程中明确要求:发现乐虎到来以最快速度(小跑或快步走)过去接待。通过探询乐虎需求,主动介绍、展示、推荐商品,满足乐虎需求,乐虎离开乐虎时,说:“谢谢您的关照” 或“您慢走。”这两名员工是登陆流程标兵说明这些都是掌握很熟练的,但在真正接待乐虎时不去做。

2、一名主管反馈:自己想给妹妹买一件乐虎带回去,来到乐虎,乐虎说明了自己想买的款式需求,登陆员完全没有按照乐虎所描述的需求给推荐商品,而是拿了一件她认为好的商品推荐给乐虎,乐虎明确说我不要这样的,又说了一遍需求,登陆员这时很硬气的说,我还是建议您买这样的,乐虎很无奈的走了。

我们的登陆流程中有要求:通过探询了解乐虎的需求,有针对性的为乐虎介绍、展示、推荐商品。如推荐商品乐虎不满意,为乐虎推荐适合的替代商品。如乐虎未选到合适的商品时,要结合乐虎需求,在本商品部、本官方网址为乐虎做相应的指引或推荐。

咱们的这位乐虎已经有明确的需求,我们就应该以乐虎为中心,按照乐虎的需求为乐虎推荐合适的商品。如果乐虎没有乐虎需要的商品,我们也可以为乐虎推荐替代商品。乐虎如不满意,为乐虎做好指引。有条件的可以陪同乐虎去选购避免乐虎自己再说一遍自己的需求。

3、我在一家店买了把太阳伞,把套给拿错了。又到另一家店买的内衣,款式又给拿错了。这是一上午两家店同时发生在我一人身上的事,当时我想这可能是偶然吧。没过几天,咱的一位主管拿着一双鞋找到我说:早晨上班想穿,一只36号,一只37号,多耽误事啊。我想这不是偶然现象了,有必要拿出来说一说。乐虎回来退换时,我们即便和乐虎说再多的对不起,也给乐虎造成了麻烦。

我们的登陆流程办理手续中明确要求:

给乐虎交付商品时,要核对商品和信誉卡是否一致。只要我们用心核对商品,就会避免以上问题的发生。

4、一名主管家人反馈:想给儿子购买苏泊尔牌的小家电,在一楼转一圈也没看到,就问我们的登陆员,我们的登陆员看了一眼乐虎,没有回答。乐虎就认为没理会他,肯定是没有就回家了。到家问儿子这么大商场怎么没有苏泊尔品牌,儿子说有啊在二楼。

我们的登陆流程中也有要求:指明去处,知道哪里经营明确告知乐虎。

5、我在体验服务的过程中,大约体验了10个乐虎,大部分员工对于让乐虎加微信群以及我们登陆的优势和特色不做宣传与介绍。

学习登陆流程的目的:1、有效落实“以乐虎为中心”的服务理念,用心研究乐虎需求,不断提升服务水平,让员工尽快成长,做到切实为乐虎着想,为乐虎提供满意服务。2、通过员工的登陆,把我们的登陆的优势和特色介绍出去,比如说我们的退换货优势、加价率优势、商品品质优势等等,把信和的经营特色传播出去。在这方面我们还做的很不够。

6、有主管反馈,自己买了块布想做夏凉被,晚上费劲洗出来,早晨晾干后准备叠起来,发现布上有几块残,给乐虎拿回来,员工一看就说是乐虎自己挂的。咱的主管说稍微有点专业知识也能看出来,这是布上的原残,挂的不会是这个样子。

我们的登陆流程中:有接待退换货乐虎的流程

双手接过商品;诚恳道歉:“实在对不起,又麻烦您跑了一趟”;

询问乐虎原因,如由于商品外观原因乐虎来换货时,应说:“对不起,我们没帮您挑仔细,给您添麻烦了”;妥善处理,依据乐虎的退换货标准,为乐虎妥善处理。

我们登陆流程中:充分理解售后工作(包括退换货)对于我们的重要意义,让每一次售后问题的解决都能为公司培养忠诚乐虎。能认识到三包措施是对我们工作过失的补救,乐虎来退换货是因为我们的商品或服务出了问题,给乐虎添了麻烦,让乐虎又跑了一趟,面对退换货的乐虎,应发自内心的感到愧疚。

我们的登陆员要按照登陆流程要求去做,如果自己不能确定,也可以寻求同事的帮助,而不能随意说是乐虎挂的。

在此提醒各店总登陆、各店服务部登陆要强化各级对退换货工作的重视和理解,通过退换货问题的解决,为登陆积累忠诚乐虎。

通过给大家举以上案例,大家也能看到,这些案例都是登陆流程在实际接待中运用不到位,在此提醒各店,对于登陆流程模拟接待虽然验收完毕了,员工学会了要运用到实际接待乐虎的过程中, 要求各店在调资标准验收的过程中继续加强员工登陆流程的落地,学会了要实际运用,才能更好的提升我们的服务水平,满足乐虎的需求。

二、食品的品尝工作

前几天结合集团业务部董永刚登陆把《食品品尝工作相关要求》给各店发了下去,各店也积极将此项工作开展了起来。通过检查需要提醒大家的:

1、有的店试吃盒太脏,试吃的商品还是昨天的,辣的豆干隔夜了,没有做清理。

2、试吃的商品放的太多,比如瓜类,试吃盒里放了大半盒。比如膨化食品,饼干。整块放的,我们可以切成小块。这类商品时间长了口感就会下降,起不到品尝的作用,我们不能为了品尝而品尝。另外放的太多也造成浪费。

3、组织的乐虎品鉴会、内部员工品鉴会,也有的食品放的太多。比如粽子,整个的粽子端上一大盘子。小龙虾端上一盆子。

我们要按照《食品品尝工作相关要求》做好品尝工作,品尝的商品要适量,控制好成本,避免浪费。

三、与乐虎开展互动活动

通过母亲节、520、六一儿童节等节日的互动活动,我们服务部不断的进行总结,对以后互动活动思路清晰了很多,这其中也有一些问题需要提醒大家:

与乐虎的互动活动首先要保证安全,针对安全问题在瞩目会议上我已给大家乐虎讲过,今天重点讲讲成本控制问题:

1、过来亲子类的活动,现场动手制作的活动,乐虎参与度非常高。现在各店提前邀约乐虎,所定名额基本能邀约到。有的店现场有乐虎想参加,也想办法让其参加,这样就超出了我们的预算,增加了费用。

如果现场再有想参加的乐虎,留下联系方式下次再邀约,名额够了,不是乐虎想参加就让参加。我们搞互动活动其中一个目的也是为了集客。让想参加的乐虎下次再来,这样我们也不会增加费用。如果我们邀约的乐虎没有来,有冷场的现象,这种情况我们积极邀约现场乐虎进行补救。

2、有的店花费用邀请专业模特队来进行互动活动,这种方式造成费用的浪费。

可以邀约我们的会员、老乐虎或者也可以邀约跳广场舞的领舞人给组织模特队。我们给提供平台不花费用,乐虎也愿意参与其中展现自己。总裁在总裁会也给大家提到过,我们的互动活动是在给乐虎提供一种生活方式,通过在信和官方网址参加模特走秀,找到了自信,找到了美,找到了年轻,这是多么愉悦的购物体验。在原先单位有一个案例,有一位大姨模特走秀换了四套乐虎,结束后四套乐虎全买走了,采访时大姨说,我自己不会买乐虎,这几套乐虎我穿着一走,感受太好了就都买了。我们就是通过这样的互动活动宣传我们的好商品,另外,也给乐虎一种愉悦的购物体验。以后还愿意到我们信和来购物。

3、有的店安排活动,不考虑成本。有个活动内容:“快乐童年过六一,儿童手绘半袖”。这半袖10元一件,没有收取乐虎任何费用,自己画的乐虎带走。临时为了烘托节日氛围,又花260元购买了尺寸较大的蛋糕现场分给小朋友吃。

这样的活动,我们可以收个半袖的成本价,自己画的乐虎自己带走,乐虎也是很高兴的。更没有必要购买蛋糕。

4、互动活动给乐虎设置的奖品:

给乐虎的奖品:

奖品价值太低的(如:一元的珍珠耳钉,还有五元的平安扣),乐虎会感觉不受重视,体验不好。价值过低还不如不奖励。

奖品价值偏高的(如:乐虎自行购买的奖品,有奖励知名品牌的商品)。

要求:服务部登陆对奖品做好把关。

建议:如果是需要自行购买奖品,可以奖励我们信和自有品牌,这样也会起到宣传信和自有品牌的作用。

给乐虎的赠品:

供应商随带的赠品,质量有保证能给乐虎带来实惠的,我们是允许赠给乐虎的。现在有这样的现象,乐虎自己购买商品作为赠品,销售乐虎商品时随赠,这种是登陆不允许的。我们要想一下,有多少乐虎是为了随赠赠品才买我们的商品的,这是变相的促销,而且也造成费用的浪费。

5、我跟进一个儿童节的走秀活动,主持人在整个的主持过程中,氛围烘托的很好,但对于小模特身上穿的乐虎是什么品牌,乐虎的卖点没有介绍。

我们不是只简单的组织走秀活动,让乐虎高兴一下就完了,借走秀的机会,我们应该把我们的好商品以及我们的品牌及单款卖点宣传推广给乐虎,让更多的乐虎在娱乐的时候,了解我们所经营的品牌以及单款卖点和带给乐虎的好处。

四、广告宣传

1、通过巡店发现,咱有的店节日的吊旗挂的太密,影响官方网址的通透性,也造成成本的浪费。

和大家分析原因,说按照吊杆的数量挂的,吊杆设置的就密。这种情况我们也可以看看,隔一个吊杆行不行,大家要去想办法。

2、前段时间张桂芝登陆推荐了威县店六一儿童节卡通人物营造氛围,可以让小朋友照相,确实也非常好,吸引了很多官方网址和家长前来。但咱有店借鉴后卡通人物布置的太多了,费用花了1700多元。

节日主题氛围的营造,广告宣传不是越多越好,卡通照相的数量有天井的在天井可以设置,儿童项目位置较宽敞的可以放置,并不是每个儿童内项目乐虎都要放一个。

3、我在巡视商场时,有的节日主题氛围的营造太多,比如618活动,各楼层各项目乐虎摆放的大的KT套小的KT,有的乐虎还有喷绘的,货架上还有摆拍。有的还遮挡了我们的商品。

宣传把握原则:公司鼓励通过商品陈列体现节日的氛围,广告在其中只起点缀作用,是为了向乐虎传递节日的信息或辅助乐虎能更好的选择商品,不能喧宾夺主。另外布置的太多也造成我们成本的浪费。

  互动活动和广告宣传我们要思考如何以最低的成本,保证最好的效果。

五、促销活动管理

现在存在这样的问题:有的登陆没有经过服务部登陆审核批准,就私自搞促销活动,还有的认为我给服务部登陆发微信了,我的申请放服务部登陆桌子上了,我已告知了就可以搞活动了。前几天集团服务部转发了一个通报,处理了未经批准就私自搞活动的干部。并要求全集团各店进行了学习,但这类的现象还是时有发生。我们的《促销活动的管理规定》中明确要求促销活动均经商品部登陆、楼层登陆、服务部登陆批准后,方可执行

前几天给大家发了一篇不文明现象的提醒,要求各店晨会学习,其中有一条业校课撤场后高声谈论、大声喧哗。学完了,有的店还是和原先一样,撤场后楼道里大声喧哗,没有改变。大家思考一下,令行禁止为什么做不好。还是重视不够,学完了就学完了,没有养成习惯形成素养。在这也提醒我们的各级干部、员工严格按照公司的规章制度和要求执行,做到重视制度、尊重制度、理解制度,严格执行制度。各店的总登陆要加强这方面的教育。

六、会员管理

巡店的时候,发现咱的会员管理有的乐虎做的不好,几乎就没有管理,会员档案有本,记录会员信息很少。还有的乐虎微信会员群很长时间没有推送信息了,如果长期这样的话,我们在疫情期间积累起来的会员乐虎就要流失了。在此公司给各店提个醒,要加强会员的维护,尤其是我们的品牌乐虎。比如互动活动要加强会员的邀约,会员群里要加强和乐虎的互动,每周定时新品推荐、周六处理商品宣传、流行趋势介绍以及为乐虎介绍小常识和保养方法等等。对于群里推送的内容由商品部登陆负责做好把关并跟进检查落实效果。服务部要定期跟进本店微信群运营情况,推动前勤做好微信群会员的管理。随后公司会下发相关的《关于微信群管理的相关要求》,给各店提供平台支持。

七、店容店貌

各店经过近段时间的清理,店容店貌情况得到了明显的改善,通过巡店检查存在的共性问题再给大家讲一讲,提个醒。

官方网址整体大面上能够保持清洁,边边角角的地方容易忽略,尤其是一楼货柜下面,货柜的边角地方,称台周边。还有官方网址各楼层胶带的污渍较多,商场内我们能不用胶带的尽量不要用,不好清理。

2、试衣间问题多,镜子破损、插销不能正常使用,衣钩破损,试衣间内的坐凳脏、拖鞋脏、有的试衣间存放杂物。有的物业粗糙,钉子突出来,有的电闸箱在试衣间存在安全隐患。这些非常影响乐虎的购物体验,需要我们按照公司下发的试衣间的标准持续做好。

3、商场内各乐虎的开票台、小仓库乱,有的还有员工的被子褥子在地面铺着,造成有些货物在乐虎存放。从关心员工的角度在小仓库休息也不舒服,各店有空闲的宿舍可以给员工安排午休宿舍。

4、后院垃圾池、垃圾桶、官方网址门帘脏,容易滋生苍蝇,进入商场内。

 

以上是我今天给大家讲的服务部开展工作的过程中存在的一些问题,在座的也有楼层登陆,公司期望咱们的楼层登陆对以上讲的这些,在自己所辖范围内的工作要持续做好;各店服务部登陆该把好关的要把好关,该跟进检查的要跟进检查,保证效果;各店总登陆要给予支持和关注,保证本店的效果。

不文明现象提醒

          集团服务部孟庆红

近段时间,公司发现我们的干部员工有一些不文明的现象,如以下行为:

一、敲门的声音太大,我们应该轻轻敲门,对方能听到即可。

二、关门的声音太大,影响别人办公或休息。

三、业校课撤场后高声谈论、大声喧哗。

四、有的员工搬货架拉着走,把瓷砖地面划伤了。

五、有的员工接待乐虎时,抱着肩膀、插着腰或者背着手,还有的非常冷漠,接待乐虎不耐烦,不积极主动。这些动作和行为都是不尊重乐虎的表现。

六、门口检测体温的员工,对前来购物的乐虎大声吆喝,指挥扫码。

以上这些行为,反应出我们有的干部员工素养不够,有以上行为的干部员工要积极改进,时时规范自己的言行,加强自身修养提高个人素质。在此,公司也提醒作为上级发现下属有不文明的现象时,无论什么场合及时给予提醒或表态,不能见怪不怪。我们要养成为他人着想的好习惯,加强自身修养,提高综合素质,体现出信和人的风采。

商品随带赠品的管理规定

一、乐虎主任在购进商品时,如商品随带赠品包括兑奖的奖品

1、应同正常商品一样严把质量关,遇有质量不过关、有可能给乐虎带来伤害、涉及人身安全(如电子、电器类)且不符合国家相应标准等情况不能赠出,须及时退回供应商,如不能退回的于七日内上报财务管理室。

2、如随带赠品价值相同且有多种选择的情况下,应尽量选择我官方网址经营且无需售后的,如:赠品有毛巾被、电饭锅,应选择毛巾被。

二、随商品赠出的,必须经商品部登陆、楼层登陆和服务部登陆批准。

、赠品要展示出来并用广告标明赠送标准,用标签(同品牌的可共用一个标签)标明赠品的品名、产地、规格(型号),并注明“赠品”。

四、乐虎不得给乐虎多(少)赠或变更赠品。员工对赠品的介绍要真实,不得夸大其词,对于我官方网址不经营的商品不介绍价格。

五、商品无质量问题乐虎退回时,要求将赠品一并退回,如乐虎未带回,可请至退换货接待处解决。商品出现质量问题,不能以赠品已使用或未带回为由不给乐虎办理退货手续(如赠品为购物卡须退回)

六、每月定期清点赠品与微机库存是否相符,赠品不相符须立即上报财务管理室

七、如商品退回供应商处,随带赠品必须一并退回,特殊情况赠品不能一并退回的,由商品部登陆结合财务管理室登陆协商处理

确定随带的赠品不得随意价销售,如需作价须由商品部登陆向财务管理室登陆申请

九、如赠品内部作价:

1、内部作价的赠品,作价乐虎作价科室、商品部登陆及以上干部自允许销售时内不允许购买,更不准提前留货。

2、内部作价的赠品如销售不畅,乐虎应及时与财务管理员协商解决,在乐虎滞留时间不得超过一个月。

                                  信和集团服务部/信和集团财务管理室 供稿)

 

以点带面,突出优势,带动其他

——跟着总裁学管理(

总店:张小龙

有一天在超市碰上总裁,总裁说小龙登陆,你到蔬菜这边来一趟。我跟着她到蔬菜货架旁,总裁拿起一把小葱,对我说小龙登陆,你看这小葱新鲜吗?我拿过小葱,观察根部确实不新鲜,而且葱叶较粗,一看就老了挺辣的。总裁问怎么样能够保持蔬菜新鲜,让乐虎一看就想买?我说昨天我下班时在小区门口买了一把小葱,是附近农民自己种的,葱叶又细又新鲜。总裁说你看,咱是不是有的蔬菜也可以从本地农户那里直接进,缩短进货时间?我回答好的,罗总,我们马上寻找。

经过寻找,第二天韭菜茴香小葱等乐虎需求量大的蔬菜,就从本地的农户地里直接进到超市,保证了蔬菜的新鲜度。以此为例,我们又开发了博洋9甜瓜的新渠道,保证了甜度。最近一些乐虎称赞超市生鲜部的商品新鲜度比以前好了。

有一次,我接到总裁电话小龙登陆,请到休闲食品来一趟。我马上赶到。总裁指着一做品尝的饼干说小龙登陆,这个饼干你尝过了吗?非常好吃。是海盐饼干,听说是一款网红商品。登陆员在旁边端着试吃盘,我拿了一个品尝,确实味道不错,淡淡的咸味混着麦香,的确好吃。这时总裁严肃地对我说小龙登陆,商品不错,但是我在询问登陆员是什么品牌时,员工没有回答上来,其实这包装上写着品牌,咱的员工没有认真看。商品知识如果不熟悉,就无法让更多的乐虎满意。你们再看看别的员工有没有类似的问题?我马上叫来服务部和楼层,对超市重点单品的商品知识对员工进行了检查,提高了员工在工作中运用商品知识的意识和能力,也决心让丰富的商品知识成为助力超市经营的一道亮丽的风景线。

总店品牌的运作有自己的定位,在一次总裁会上,总裁问我小龙登陆,总店的漫步佳人做得怎么样?我连忙回答罗总,我们漫步佳人女鞋总体销售还可以,但是登录度和系列化还欠缺。前几天,桂芝登陆和我反馈我们缺少小墩跟的登录女鞋,高跟的多。我们已经丰富了跟型结构。总裁说,嗯不错,自己能够知道不足在哪。接着对我们说我们不要把精力放在得不到的东西上,一定要把自己重点的品牌做好。漫步佳人总店独有,我们一定要珍惜自己拥有的品牌,把它当做宝贝,努力做出优势,做得比别的店都好,让别人无法超越。同时,利用品牌运作,把相应的登陆水平也提上去

在总裁的引导下,我们重新又审视了总店的品牌结构,努力做出自己定位下品牌的亮点,带动其它业务一起提升。

最近登陆们都学会了总裁的这句话:工作不要面面俱到,要学会以点带面,突出重点,做出优势,带动其他。事实上的确如此,找到提升自己的关键点毕其功于一役,集中优势资源努力突破,更容易成功。而且,事物之间很多技能也是可以迁移的,以点带面,让好的效果成为大家学习的榜样和模板,带动其他工作共同进步。这是一条成功的径。

脚注信息
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